Điều gì đã tạo nên một ngành thương mại điện tử trị giá hàng nghìn tỷ đô la như hiện nay?- Dự kiến năm 2023 sẽ đạt doanh thu 6,5 nghìn tỷ đô toàn cầu ngay khi ảnh hưởng của đại dịch COVID đang dần giảm bớt, nhu cầu mua sắm trực tuyến vẫn không lắng xuống, đặc biệt là trong kỳ nghỉ lễ bận rộn. Có thể nói bán hàng trực tuyến chính là tương lai của ngành thương mại bán lẻ.
Song song với đó là xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trừ khi bạn kinh doanh mặt hàng của thị trường ngách quy mô siêu nhỏ thì việc phải cạnh tranh với đối thủ là không thể tránh khỏi. Việc củng cố thương hiệu trong tâm trí khách hàng ngày càng được chú trọng không những trong mảng sản phẩm mà còn qua trải nghiệm mua hàng.
Hãy đứng ở vị thế của người tiêu dùng, chuyển từ tư duy người bán sang người mua hàng trực tuyến. Khách hàng coi trọng nhất điều gì? Hầu hết đều trả lời là “thời gian”. Khách muốn bên bán bao quát thời gian, cách thức và địa điểm mua sắm theo nhu cầu của mình. Doanh nghiệp cần phát triển theo hướng bán hàng đa kênh để phục vụ người mua trong toàn bộ hành trình mua sắm.
Để đáp ứng nhu cầu trong thời hiện đại, bạn cần cho khách hàng trải nghiệm quá trình mua sắm thật thuận tiện và dễ dàng. Quá trình mua sắm thuận tiện cung cấp cho người mua đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng chỗ, giúp loại bỏ những cản trở khiến khách hàng bỏ giỏ hàng và quyết định mua sau (hoặc tệ hơn là mua ở nơi khác).
Trong hướng dẫn này, chúng tôi chia sẻ năm bước để đạt được việc mua hàng dễ dàng trên trang của bạn cùng với một số công cụ giúp tối ưu hóa nền tảng công nghệ hỗ trợ.
Bước 1: Mua sắm dễ dàng
Kế hoạch của bạn như sau – triển khai chiến lược tiếp thị, lôi kéo người mua truy cập vào trang bán hàng, khi khách hàng đã tìm thấy thứ họ yêu thích thì họ sẵn sàng mua. Có phải như vậy bạn đã thành công bán hàng không?
Thực ra để bán được sản phẩm có thể khó hơn bạn nghĩ. Thậm chí khi một mặt hàng đã có trong giỏ hàng cũng không có nghĩa là họ sẽ thực hiện thanh toán. Trên thực tế, viện nghiên cứu hành vi tiêu dùng Baymard đã tính toán tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trung bình (dựa trên 44 thống kê được báo cáo) là gần 70%.
Dưới đây là những gì bạn cần làm để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giúp hoàn tất giao dịch mua dễ dàng nhất có thể.
1. Thiết kế giao diện trang bán hàng.
Hành trình mua sắm bắt đầu trước khi người mua chuyển sang trang thanh toán. Bạn cần một giao diện bán hàng dễ nhìn, có thể tạo niềm tin vào thương hiệu và khiến khách hàng muốn quay lại mua sản phẩm. Nếu không phải là nhà phát triển web, bạn có thể sử dụng các công cụ trực tuyến để dễ dàng thiết kế một trang web đẹp mắt thu hút người mua hàng.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm.
Một yếu tố khác cần chú ý trong trải nghiệm mua sắm là sự phù hợp với khách hàng. Khách hàng khi quay lại mua hàng nếu được ghi nhớ từ lần mua hàng trước sẽ dễ dàng bỏ tiền mua hàng hơn. Trên thực tế, 63% người mua mong muốn có gợi ý mua hàng từ thương hiệu liên quan đến lịch sử mua hàng.
3. Tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán.
Có nhiều nguyên nhân làm người mua từ bỏ giỏ hàng, nhưng một nghiên cứu cho thấy rằng 21% người mua sắm trực tuyến ở Hoa Kỳ đã từ bỏ giỏ hàng do quá trình thanh toán phức tạp và tốn thời gian. Trải nghiệm thanh toán rất quan trọng trong việc giảm bớt rào cản mua sắm, vậy nên để cải thiện yếu tố này ta có thể sử dụng một vài công cụ. Bước đầu tiên đó là tích hợp với ví điện tử thanh toán. Người mua hàng thường muốn có lựa chọn thanh toán bằng Apple Pay, Google Pay hoặc các ứng dụng tương tự. Chú ý không bổ sung quá nhiều ứng dụng và tập trung vào mục tiêu tạo ra trải nghiệm thanh toán đơn giản.
4. Cải thiện công cụ tìm kiếm.
Một yếu tố có thể gây cản trở khác là công cụ tìm kiếm. Người mua có thể tìm đến trang bán hàng của bạn thông qua quảng cáo hoặc truy cập trực tiếp. Dù theo cách nào, công cụ tìm kiếm cũng nên cho kết quả là mặt hàng mong muốn mà không tạo khó khăn cho người mua. Bạn có thể áp dụng một số giải pháp như sử dụng các nền tảng hỗ trợ điều hướng, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm qua hành vi tìm kiếm.
5. Thuyết phục khách hàng.
Đôi khi chỉ cần hơi chút khuyến khích là khách hàng sẽ tiến hành chốt đơn. Một vài giải pháp hữu ích đó là đăng các bài kêu gọi mua hàng, tăng xếp hạng và chất lượng đánh giá cho cửa hàng hoặc tận dụng bài review của người mua.
Đánh giá từ khách hàng hiện tại là một chiến thuật tăng tỷ lệ chuyển đổi mạnh mẽ và ngày chứng tỏ sự quan trọng. Theo một cuộc khảo sát, 34% người tiêu dùng cho biết họ đọc bài đánh giá về doanh nghiệp và dịch vụ thường xuyên hơn trong năm 2020. Làm thế nào để khiến khách hàng để lại đánh giá và bạn nên tận dụng chúng thế nào cho hiệu quả? Một cách hiệu quả là cài đặt gửi thông báo nhắc khách hàng đang bỏ lỡ những sản phẩm nào. Một số công cụ cho phép người dùng chọn hiển thị cho khách hàng dữ liệu thực như sản phẩm nào vừa được đặt hàng, sản phẩm nào đang bán chạy, v.v.
Bước 2: Khơi gợi niềm tin của khách hàng
Người mua có thể chùn chân nếu họ thấy trang mua hàng có dấu hiệu lừa đảo hoặc không bảo đảm an toàn dữ liệu cá nhân. Nguyên nhân là do các nhà bán lẻ trực tuyến mỗi tháng trung bình phải giải quyết hàng trăm nghìn vụ tấn công dữ liệu. Bạn cần chứng tỏ độ tin cậy và bảo mật của mình trước, trong và sau khi khách mua hàng. Dưới đây là một số công cụ có thể trợ giúp cho bạn.
Hãy đảm bảo nền tảng thương mại điện tử bạn đang hoạt động có tốc độ xử lý tốt, độ tin cậy và bảo mật cao. Đây là chìa khóa để tạo sự tin tưởng cho khách truy cập trang web. Bạn nên tận dụng các chính sách xử lý trên trang thương mại điện tử khi hàng bị mất, trộm và hư hỏng ngay trên trang thanh toán. Chương trình bảo hành sau mua hàng cũng có thể giúp khách hàng lựa chọn mua sản phẩm do lo ngại hỏng hóc khi có sự cố.
Bước 3: Tạo sự ngạc nhiên và thích thú
Việc phân phối sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả có thể ảnh hưởng rất lớn trong việc khiến khách hàng quay lại mua hàng. Theo một cuộc khảo sát, 87% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm vận chuyển và giao hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng lại tại bên bán.
1. Vận chuyển nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Bạn có muốn quá trình phân phối sản phẩm và trải nghiệm mở hộp trở nên dễ dàng và thú vị như mọi thứ khác trong quá trình này cho đến nay? Ở trên ta đã đề cập đến cách bạn cải thiện trải nghiệm vận chuyển bằng các giải pháp theo dõi đơn hàng, nhưng những cách sau sẽ tạo cơ hội cho bạn tạo ấn tượng lâu dài với khách hàng:
- Tìm đúng đơn vị giao hàng: Một khảo sát trải nghiệm tích cực với việc vận chuyển cho biết 63% khách hàng chọn sự nhanh chóng và 66% muốn việc vận chuyển phải miễn phí. Amazon đã tạo thói quen cho người mua sắm nhận sản phẩm trong vòng hai ngày. Các giải pháp hậu cần của bên thứ ba có thể giúp bạn cạnh tranh. Sử dụng lịch sử đặt hàng của khách hàng, các mẫu nhu cầu theo mùa và dự báo tăng trưởng kinh doanh, ứng dụng có thể đề xuất các tùy chọn phù hợp nhất để phân phối sản phẩm giúp bạn giao hàng nhanh hơn ở những nơi quan trọng nhất.
- Tăng hiệu quả giao hàng: Khi nói đến vận chuyển và thực hiện, càng thúc đẩy tự động hóa, bạn càng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc. Hãy tìm công cụ giúp bạn dễ dàng quản lý tất cả các đơn đặt hàng của mình từ một nền tảng và có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian bằng cách tự động áp dụng các hành động cho các đơn đặt hàng dựa trên tiêu chí bạn đặt ra. Nhập đơn đặt hàng bằng cách kết nối kênh bán, tạo đơn đặt hàng theo cách thủ công, tải lên CSV hoặc qua API. Ngoài ra, bạn có thể đồng bộ hóa bao nhiêu đơn hàng tùy thích, qua nhiều nguồn tùy thích và giao hàng qua bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nào bạn muốn một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Thiết kế bao bì có thương hiệu: Một trong những lợi ích của việc có cửa hàng thương mại điện tử của riêng bạn so với việc vận chuyển thông qua các bên thứ ba như Amazon là bạn có thể củng cố thương hiệu của mình và bắt đầu xây dựng mối quan hệ. Hãy đưa nhãn hiệu của bạn lên bao bì như hộp, vật liệu chống sốc, bưu phẩm, băng keo, giấy lụa và nhãn dán. Bạn chỉ cần chọn loại hộp mong muốn, xác định kích thước và số lượng, sau đó gắn nhãn hiệu logo, thông điệp và màu sắc của công ty bạn.
- Cung cấp thông tin cập nhật với theo dõi đơn hàng: Việc thông báo tiến trình giao hàng cho khách hàng rất quan trọng. Gửi cho khách hàng của bạn thông tin cập nhật trạng thái đơn hàng để họ biết khi nào đơn hàng của họ đã sẵn sàng để giao, đã được chuyển, đang trên đường đi và đã được giao. Theo dõi đơn hàng có thể cắt giảm các cuộc gọi và email đến dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp thêm tính minh bạch cho khách hàng của bạn để có trải nghiệm tổng thể tốt hơn.
2. Cung cấp nhiều tùy chọn thực hiện hơn.
Đối với những khách hàng không chỉ muốn vận chuyển nhanh chóng, việc cung cấp các tùy chọn bổ sung có thể là một lợi ích. Một số ứng dụng được phát triển cho phép bạn biến các địa điểm bán lẻ của mình thành cửa hàng nhận hàng vàc kết nối các điểm bán hàng trực tuyến với doanh nghiệp có mặt ở mọi nơi gần khách hàng.
Bước 4: Quay trở lại dễ dàng như mua hàng
Cung cấp quy trình đổi trả dễ dàng sẽ giúp khách hàng hài lòng và thậm chí thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng. Một cuộc khảo sát cho thấy 96% người tiêu dùng sẽ quay trở lại các cửa hàng đã tạo trải nghiệm đổi trả hàng suôn sẻ. Đây là một chiến thuật tăng phản hồi từ khách hàng và thu hút các đánh giá miên là bạn có thể giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề. Điều quan trọng là bạn phải tạo ra quy trình liền mạch như các công đoạn khác.
Bước 5: Tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ
Tùy thuộc vào sản phẩm của bạn, khách hàng một lần có tiềm năng trở thành khách hàng lặp lại lâu dài nếu họ được đối xử như vậy ngay từ đầu. Việc tiếp tục tương tác và lặp lại tương tác với khách hàng của bạn giúp củng cố mối quan hệ và giúp bạn luôn quan tâm đến những lần mua hàng trong tương lai. Dưới đây là một số giải pháp:
1. Gửi email và tin nhắn quảng bá.
Sử dụng email và SMS có thể là một cách hiệu quả để thông báo tin mới cho khách hàng, cho họ biết về các sản phẩm mới mà họ có thể quan tâm và chia sẻ các chương trình khuyến mãi sắp tới. Tiếp thị trong quá trình giao hàng có thể là một cách hiệu quả để liên tục thu hút người mua hàng và nhiều thương hiệu quên nói với khách hàng về việc bán thêm trong khi gói hàng đang được vận chuyển, bỏ lỡ thời điểm mà người mua sắm tương tác nhiều nhất.
Một trong số nhiều cách tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả hơn là tối ưu hóa tin nhắn. Theo Báo cáo về email tiếp thị tại Mỹ (National Client Email Report), chương trình tiếp thị qua email trung bình tăng 38 lần lợi nhuận. Kết quả là, hơn 59% nhà tiếp thị coi email là nguồn cải thiện doanh thu lớn nhất. Doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ trên các kênh tiếp thị như email, SMS, web và thông báo trong ứng dụng bằng cách lắng nghe và hiểu các tín hiệu từ khách truy cập, người đăng ký và khách hàng, đồng thời biến thông tin đó thành các thông điệp có giá trị, phù hợp. Bạn có thể kết hợp gửi email với tin nhắn và thông báo đẩy nhắc nhở khôi phục giỏ hàng, tổ chức chuỗi chương trình cho người mua lần đầu, hoặc xác nhận đơn hàng và giao hàng với quy trình làm việc tự động.
2. Nhắm đến khách hàng tiềm năng.
Nhắc nhở khách hàng về sản phẩm mà họ đã bỏ lại trong giỏ hàng hoặc ngay khi khách hàng đang duyệt qua sản phẩm có thể là một công cụ tăng tỷ lệ chuyển đổi hữu ích. Bạn có thể tiếp cận người mua sắm trên nhiều kênh với với các ứng dụng kết nối cửa hàng với Google, Microsoft Advertising, Facebook và Instagram.
3. Thưởng cho những khách hàng thân thiết.
Để tạo sự khác biệt trước rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác, bạn có thể cân nhắc triển khai một số chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để khách hàng có lý do quay lại mua hàng mà không tìm đến cửa hàng khác.
Hãy tìm ứng dụng có thể tạo chương trình thưởng cho thương hiệu của bạn. Chương trình khách hàng thân thiết tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận các đặc quyền dành riêng và mức chiết khấu hấp dẫn. Đây cũng là một cách tương tác tốt với thương hiệu tại mỗi lần truy cập vào cửa hàng của bạn.
4. Khuyến khích khách hàng quay lại.
Khách hàng quay lại nhiều lần sẽ tăng mức độ yêu thích thương hiệu theo thời gian và tạo giá trị lâu dài cho doanh nghiệp bán hàng. Một cách để tạo khách hàng lâu dài là tính năng theo dõi cửa hàng. Bạn nên tìm hiểu những cách quản lý người theo dõi cửa hàng và cung cấp những lựa chọn phù hợp cho khách hàng dựa trên các thông tin thu được từ lịch sử mua hàng hoặc tìm kiếm cũ.
Kết luận
Bạn và khách hàng đều muốn cùng một điều, đó là đưa khách hàng đến với sản phẩm của bạn càng nhanh càng tốt mà không gặp trở ngại. Công việc của bạn là đơn giản hóa mọi lúc mọi nơi có thể và tìm ra hiệu quả cho chúng ở mọi giai đoạn của cuộc hành trình.
Trong bài viết này, chúng tôi đã chia sẻ một số giải pháp khác nhau có thể giúp bạn tìm thấy những giải pháp hiệu quả từ giai đoạn mua hàng trước chuyển đổi sang giai đoạn sau khi mua hàng. Tuy nhiên, hành trình mua sắm suôn sẻ của bạn sẽ không giống với doanh nghiệp khác và không có giải pháp nào áp dụng chung cho mọi trường hợp. Hãy tiếp tục đổi mới và thử đặt hàng từ trang web của bạn. Khi chờ nhận hàng, bạn hãy tự hỏi: trải nghiệm đó có khiến bạn muốn quay lại không? Câu hỏi này sẽ giúp bạn quyết định điều tiếp theo cần phải làm.